客服售后处理技巧

客服售后处理技巧， 很多客服却处理不好客户的抱怨，甚至还会和客户发生争执，最后闹得不欢而散，客户将店铺列为“黑榜店铺”，这对于店铺来说，是不可估量的损失。那么下面分享客服售后处理技巧。

客服售后处理技巧1

客服态度要良好

在处理售后问题时，首次客服的态度一定要良好，为什么这么强调客服的态度呢？

这是因为很多客服在处理客户纠纷时，很容易因为面子或者一口气而与客户发生争吵，一争吵，可能很小的事情就被无限放大了，不利于后续的处理。

客服每天面对的客户本来就是各种各样的，每个客户的脾气也是不同的，因此，在售后服务方面，客服要做的就是先把客户的情绪给安抚好，只有安抚好，才能平静地就事论事。如果客户情绪一直处于比较激动的状态，那么无论客服在说什么，客户都是听不进去的`。所以一方激动的时候，另一方一定要耐住性子先安抚道歉。

售后常见问题

发货太慢了，什么时候发货啊？

话术：亲爱的您别急，因为宝贝非常畅销，仓库已经在24小时加班打包啦，但是也要保证每一个宝贝的质量，检查好再给亲爱的发货哦，所以亲爱的别着急，我们肯定不会偷懒的，也会保证质量的哦。

商品质量问题

话术：亲爱的，您别着急您慢慢说，您放心，有问题我们会承担的，您先消消气，生气对身体不好的。咱们慢慢来看看什么问题，我们再一一解决。

商家答应要赠送的礼物没有随货一起发出去

话术：

1、亲爱的您别着急，是什么礼物少了吗？您那边先方便拍照给我一下外包装的标记符号吗？（或者检验号、包装工人号等）我好跟负责给您打包的员工核对，如果确实有少了，我们会负责的。

　　

2、（照片发来后）亲爱的，我先向您赔礼道歉，这位员工可能有时候忙忘记了，不小心漏了，人都是会犯错的嘛，是吧亲爱的，我相信如此通情达理的您是可以理解的，但是我们也不会失信于您，我们错了就是错了，这样吧，我们罚他XX元，然后给您把小礼品补发过来，您看行吗？

快递太慢，还没到

话术：亲爱的您别着急，给我2分钟时间先了解下情况，快递这边我已经帮您跟进了，非常抱歉，让您久等了，我也买过东西，我特别能理解您现在的心情。我肯定会好好跟进的，您别担心，电话保持畅通哦！

快递不给我送上楼，态度差

话术：

1、亲爱的我现在联系派件员问问情况为什么不送上楼？您先耐心等一会儿，核实后我会第一时间与您联系。

2、亲爱的，我刚刚已经了解清楚情况了，由于快递手里很多件需要送，而且不畏烈日优先送您的件过来，所以别人的件都还在他的快递车里面，如果现在他走上楼送给您，其他件掉了的话，哪怕是掉一个件，他这个月工资都没有了，他送一个件只能拿2毛钱。亲爱的您看看，我相信您是一个非常通情达理非常善良的好买家，您可以理解下派件员大哥吗？我也是在中间协商过了，派件员也是很苦恼啊。他说下次您需要送上楼的话，就先把别人的送完，再送您的，您看今天可以辛苦下自己跑一趟吗？还能锻炼锻炼身体呢。

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

客服售后处理技巧2

一、售后客服技巧

(1)好评一定要回复，尽管仅仅是好评二字(系统默认的可以不回)。之前看到一个朋友旺旺亮到晚上12点多，可是她还是抽时间很耐心回复了顾客的好评，大家看，随时跟踪包裹去向，买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。

像我发过一个申通快递，在查询包裹时发现日期都两天了也没变化，赶紧向快递公司询问原因，原来是客户所在地区下大雪了而无法走件，和买家说明后买家表示理解，避免了差评。

(2)运输过程中坏了，一定要先补偿顾客，不要在物流责任还是网店责任中周旋，最后顾客讨厌的只会是店家。由于我们的热销宝贝是陶瓷做的，容易坏，之前运输坏了，我们都是不接受退货的。可是只要是到顾客家，验货是坏的，全部都补上个新的，这样一来，我们就亏多了。朋友说，再亏钱也比不上亏信誉大。结果，朋友得到了所有顾客的青睐。

(3)适时的关心会让你和顾客的关系稳如泰山。很多店家都只交易了就交易了，没什么去再找以前的客户。可是我朋友不是，她会把买了宝贝的顾客都加好友，分到一个组里。为的不是时不时的发个最新广告或者活动宣传，为的仅仅是偶尔有空去关怀客户两句。一有空就会对每个顾客都关心下，不管对方回不回复。

　　

这个世界上有一句话说的很好：没有人可以拒绝真诚。你真诚的关怀客户，客户也不是铁做的心，怎么不会为你而感动呢?发个关心信息并不难，难的是坚持的关怀!

(4)交易结束及时联系，货到后即时联系对方，首先询问对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的.“先发制人”，都满意了她还能给你差评吗?如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和一下气氛，不至于“剑拔弩张”，更有利于解决问题。

因为往往好多事情从情理上来讲争取主动要比被动更容易占“上风”，当然遇到“胡搅蛮缠”的买家则另当别论。这里推荐【悟空交易】的物流签收自动邀评功能，可以设置在物流一旦显示签收时主动进行旺旺关怀回访，就不需要人工一个个去查看物流再单独发了。

(5)认真对待淘宝退换货，货品寄出前最好要认真检查一遍，千万不要发出残次品，也不要发错货。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快的答应买家要求，和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。

客服售后处理技巧3

二、怎样做好售后客服？

1、给予买家一个良好的购物体验

如果淘宝买家在购物过程中有一个良好的体验，这样能够大大的降低差评出现的几率。否则即使本来遇到的产品问题不大，因为售后客服没能给予一个好的解决办法，也会让买家给予差评，拉低了店铺的整体评分。

2、维护好退款率和退款时长两项指标

退款率和退款时长这两项指标不达标的话，店铺的免费流量是会受到影响的。所以这两项指标出现下滑时，售后客服就要去找出哪些宝贝在近30天当中的退款数较高，并分析退款原因，是产品问题还是因为物流问题，进行优化。

　　

3、做好维护店铺评分的'各项工作

淘宝店铺DSR评分降低，店铺的权重也会有所下降，排名自然也会受到影响。也就是说宝贝的展现和流量会减少，间接影响着店铺的转化率。当DSR评分掉到一个界限时，就无法报名官方活动。

特别要注意的就是要保证产品与描述相符、及时发货，DSR评分才不会受到影响。淘宝售后客服服务的重要性是要比售前客服要重些的，既然你选择做售后客服，就要做好这些工作，为淘宝店铺发展贡献自己的力量。

要做好售后客服，就要及时回复客户的好评，有问题要及时解决，这些都是最基本的需求，当然，我们也可能会遇到一些蛮不讲理的顾客，只要不损害店铺利益，大家可以尽量让步。